Service Level Agreement (SLA) — Victor by Hubblot

Version 1.0 — En vigueur le [DATE_PUBLICATION]

Le présent Service Level Agreement (« SLA ») est annexé aux Conditions Générales de Vente du Service Victor (« CGV ») et en fait partie intégrante. Il définit le niveau de service garanti par Hubblot ainsi que les modalités de calcul, de constatation et de compensation en cas de manquement.

1. Disponibilité du Service

1.1 Engagement de disponibilité

Hubblot s'engage à assurer une disponibilité mensuelle du Service de :

1.2 Calcul de la disponibilité

La disponibilité est calculée par mois civil selon la formule :

Disponibilité (%) = (Temps total - Temps d'indisponibilité) / Temps total × 100

Où Temps d'indisponibilité désigne tout intervalle pendant lequel :

• Le Service est inaccessible depuis Internet (erreur HTTP 5xx, timeout)
• Une fonction essentielle (login, planning, pointages) est durablement indisponible
• Vérifié par sondes externes (UptimeRobot, status.myvictor.fr)

1.3 Sont exclus du calcul

• Maintenance planifiée, notifiée au moins 48 heures à l'avance
• Force majeure au sens de l'art. 1218 du Code civil
• Défaillance de fournisseurs tiers (hébergeur, télécommunications, énergie, services tiers comme Stripe, Brevo, SMS Partner)
• Cyberattaques massives en dehors du contrôle de Hubblot
• Mauvaise utilisation du Service par le Tenant ou ses Utilisateurs (saturation volontaire, usage non conforme aux CGU)
• Suspension légitime par Hubblot (impayé, manquement aux CGU)
• Interventions à la demande du Tenant (restauration, migration)

2. Maintenance

2.1 Maintenance planifiée

Hubblot peut procéder à des opérations de maintenance susceptibles d'entraîner une indisponibilité, dans les conditions suivantes :

• Notification préalable : au minimum 48 heures à l'avance par e-mail et bannière in-app
• Plage horaire privilégiée : 02h00 – 05h00 CET (heure de Paris)
• Durée : limitée à ce qui est strictement nécessaire

2.2 Maintenance d'urgence

En cas de vulnérabilité critique ou d'incident majeur, Hubblot peut intervenir sans préavis. Notification est faite sans délai par e-mail et via la page status.myvictor.fr.

3. Support utilisateur

3.1 Canaux

• Centre d'aide en ligne : help.myvictor.fr (24/7, auto-assistance)
• E-mail : support@myvictor.fr
• Chat in-app : 9h – 18h, jours ouvrés (hors jours fériés français)

3.2 Délais de prise en charge

Les délais de réponse initiale dépendent de la criticité du ticket déclarée par le demandeur ou requalifiée par Hubblot :

Heures ouvrées : 9h – 18h, lundi au vendredi, hors jours fériés français.

3.3 Plans premium

Pour les Tenants Business, des SLA support renforcés peuvent être négociés (24/7, astreinte téléphonique). Voir le devis spécifique.

4. Sauvegardes et restauration

4.1 Sauvegardes

• Snapshot quotidien automatique, chiffré, à 03h00 CET
• Conservation : 30 jours glissants
• Sauvegarde mensuelle conservée 12 mois
• Vérification d'intégrité automatique chaque jour
• Test de restauration : trimestriel

4.2 Demande de restauration ponctuelle

Le Tenant peut demander la restauration d'un état antérieur dans la limite des 30 derniers jours :

• Tarif : 200 € HT par opération (gratuit en cas d'incident imputable à Hubblot)
• Délai d'exécution : 1 jour ouvré

4.3 Plan de reprise d'activité (PRA)

En cas de sinistre majeur affectant l'infrastructure principale :

• RTO (Recovery Time Objective) — délai de remise en service : 8 heures
• RPO (Recovery Point Objective) — perte maximale de données acceptée : 24 heures

5. Sécurité

5.1 Notification des incidents

Tout incident de sécurité affectant les données du Tenant est notifié :

• Aux administrateurs du Tenant dans les 72 heures suivant la prise de connaissance
• À la CNIL le cas échéant, conformément à l'art. 33 RGPD

5.2 Tests d'intrusion

Hubblot procède à des tests d'intrusion réguliers (pentests internes trimestriels + un audit externe annuel à compter de 2027). Les rapports sont disponibles sur demande sous engagement de confidentialité.

6. Compensations en cas de manquement au SLA

6.1 Crédits SLA

Si la disponibilité mensuelle constatée est inférieure à l'engagement, le Tenant peut demander, dans les 30 jours suivant le mois concerné, un crédit SLA imputé sur la facture du mois suivant :

6.2 Modalités d'obtention

Le Tenant adresse une demande circonstanciée à support@myvictor.fr avec :

• Période concernée
• Captures d'écran ou logs probants
• Montant de crédit revendiqué

Hubblot répond sous 15 jours ouvrés. Le crédit est imputé sur la facture suivante.

6.3 Limitations

• Les crédits ne sont pas remboursables en espèces
• Le total des crédits accordés sur un mois ne peut excéder 100 % du montant mensuel HT du plan
• Les crédits constituent la seule indemnisation au titre des manquements au SLA, dans les limites de l'article 12 des CGV

7. Page de statut

Hubblot publie en temps réel l'état des composants du Service sur : status.myvictor.fr (à mettre en place — non opérationnel à la date de publication initiale)

Y figurent :

• État de chaque composant (API, plateforme, mobile, paiement, e-mail, SMS)
• Historique des incidents 90 jours glissants
• Calendrier des maintenances planifiées
• Abonnement aux notifications de statut

8. Évolution du SLA

Hubblot peut faire évoluer le présent SLA pour tenir compte de l'évolution du Service ou des standards du marché, avec un préavis de 60 jours par e-mail.

Glossaire

• Service : la plateforme Victor (web + mobile + API)
• Tenant : agence cliente du Service
• Indisponibilité : impossibilité d'accéder à une fonction essentielle (cf. § 1.2)
• Maintenance planifiée : intervention notifiée au moins 48h à l'avance
• Jours / heures ouvrées : 9h – 18h, lundi-vendredi, jours fériés français exclus

Pour toute question sur ce SLA, contactez support@myvictor.fr